習(xí)近平總書記在視察浙江省安吉縣社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心時說，矛盾處理是一個國家、社會長治久安的一個基礎(chǔ)性工作。把人民群眾的事情做好了，都處理得有條不紊，老百姓都能夠順心滿意，我們這個國家才能好。家和萬事興，解決問題的宗旨，就是為人民服務(wù)。

一、方案簡介

　　對標(biāo)“楓橋經(jīng)驗”，立足“城市特色”，構(gòu)建以社會治理綜合服務(wù)中心（“一站式”矛盾糾紛調(diào)解中心）為主平臺，以人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)專業(yè)調(diào)解、訴調(diào)對接、勞動爭議、信訪等為支撐，配合聯(lián)動各級各類調(diào)解組織、行政機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)，充分利用現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，以方便百姓、保障安定為根本目的大調(diào)解格局。
　　落實“小矛盾只跑一次，大矛盾只跑一地”的服務(wù)要求，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，落實“司法就在你身邊”、“足不出戶解決矛盾”，探索政府服務(wù)效能從“實時受理”到“實時辦理”的根本性轉(zhuǎn)變，讓人民群眾切實獲得幸福感和安全感。為營造和諧穩(wěn)定、繁榮興盛的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展環(huán)境提供堅實法治保障。

　　社會治理綜合服務(wù)中心（“一站式”矛盾調(diào)解糾紛中心）建設(shè)應(yīng)堅持以“為人民謀幸福、為社會謀穩(wěn)定”為根本思路，堅持把預(yù)防化解社會矛盾作為平安建設(shè)、法治建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，注重源頭治理、調(diào)解優(yōu)先。為探索加強(qiáng)源頭治理工作，建成群眾滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心、好用、管用、實用的一站式矛盾調(diào)解中心，實施了一系列的方針和措施，具體如下：
　　一、圍繞“一站式”主題，落實處置能力。社會治理綜合服務(wù)中心（“一站式”矛盾調(diào)解糾紛中心）的建設(shè)工作，本質(zhì)上是打造一個社會矛盾糾紛調(diào)處化解的共同體，涉及到資源整合、管理體制、運(yùn)行機(jī)制、信息共享等一系列復(fù)雜的工作。中心建設(shè)中，僅僅圍繞“一站式”為主題，按照“前臺綜合受理，后臺分類調(diào)解，結(jié)果及時反饋”模式設(shè)立接待大廳、綜合矛盾糾紛調(diào)室（視頻調(diào)解室）、公檢法聯(lián)絡(luò)辦公室、公共法律服務(wù)、心理咨詢疏導(dǎo)等功能區(qū)，按照中心統(tǒng)籌主導(dǎo)、司法、行政、社會力量積極參與，有效整合各部門、團(tuán)體資源力量，構(gòu)建多元矛盾糾紛化解機(jī)制，為轄區(qū)群眾提供“一站式、一攬子”矛盾處置和社會治理服務(wù)，提高轄區(qū)矛盾調(diào)解處置能力，讓群眾少迷茫、少跑路。
　　二、按照“實時辦理”標(biāo)準(zhǔn)、提高處置效率。“實時辦理”是一個系統(tǒng)工程，涉及的部門很多，工作協(xié)調(diào)難度大、環(huán)節(jié)層次多。中心建設(shè)中，本著“科技為民服務(wù)”的宗旨，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，在打造矛盾糾紛調(diào)處化解平臺的基礎(chǔ)上，利用綜合矛盾糾紛調(diào)室，按照“一室多能”的思路建設(shè)視頻調(diào)解系統(tǒng)，將綜合矛盾調(diào)解室建設(shè)成為視頻調(diào)解室，聯(lián)合民政、人社、教育、城建等區(qū)直各部門相關(guān)人員，安裝視頻調(diào)解客戶端，以視頻的方式實現(xiàn)“實時呼叫、實時接入、多方聯(lián)動、有效整合”，優(yōu)化內(nèi)部流程，提升中心指揮、調(diào)度功能，節(jié)省成本、節(jié)約時間、提高效率，形成工作閉環(huán)。提升即接即辦、教育疏導(dǎo)、會商研判、協(xié)調(diào)辦事的能力。
　　三、根據(jù)“源頭處置”思路，提升感知水平。“源頭處置”的成本最低、社會危害最小，但同時要求我們具備“源頭感知”和“前端治理”能力。為提高全區(qū)域感知和治理能，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，充分發(fā)揮區(qū)、街道（鎮(zhèn)）、村（社）三級人民調(diào)解組織的效能，建設(shè)“矛盾調(diào)解110”應(yīng)用，市民通過在轄區(qū)張貼“有矛盾、找司法”的二維碼掃碼，即可以文字、圖片、語音、視頻等任何方式，現(xiàn)場上報矛盾糾紛，平臺按照上報、搶單、上門的應(yīng)用思路，及時派出調(diào)解人員上門調(diào)解，全面全區(qū)提升源頭感知能力和前段處置水平。同時，加強(qiáng)中心品牌的建設(shè)，加大調(diào)解員工作獎勵力度，以服務(wù)換百姓的信任。形成信任與服務(wù)的良性循環(huán)，提升調(diào)解的品牌價值和百姓的安全感。
　　四、突破“數(shù)據(jù)孤島”制約，推進(jìn)資源共享。實現(xiàn)“小事只跑一次，大事只跑一地”，需要下大力氣解決制度制約和信息互通的問題，打造一個易配合、高精度、跨部門的風(fēng)險研判與處置機(jī)制和平臺。一要嚴(yán)格落實部、省、市相關(guān)信息化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，利用好智慧調(diào)解一體化平臺。二要加強(qiáng)部門之間的信息協(xié)調(diào)溝通共享，按照矛盾糾紛化解“一件事”的思路，以省智慧調(diào)解一體化平臺和中心為依托，全面打通壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，對受理的矛盾糾紛自動分級分類、交辦流轉(zhuǎn)、監(jiān)督考核，形成管理閉環(huán)，確保全程留痕、節(jié)點可控。同時強(qiáng)化智能化設(shè)備在安保系統(tǒng)中的運(yùn)用，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在社會治理中的作用，有效提升整體智治水平。

二、目標(biāo)客戶

　　政法機(jī)構(gòu)、司法行政機(jī)構(gòu)

三、涉及軟硬件

3.1 矛盾糾紛110系統(tǒng)

　　矛調(diào)110是一款基于微信程序和應(yīng)用平臺的綜合應(yīng)用。設(shè)計理念類似于滴滴打車。為方便群眾，讓矛盾糾紛得到及時的處置，真正做到矛盾不出小區(qū)（社區(qū)），體現(xiàn)政府和社會服務(wù)能力，設(shè)計此應(yīng)用。

3.1.1 應(yīng)用流程

　　百姓遇到矛盾糾紛時，通過張貼在社區(qū)、村居的“有矛盾 找司法”的二維碼掃描打開應(yīng)用小程序，呼叫調(diào)解員。系統(tǒng)自動匹配本社區(qū)或最近的調(diào)解員趕赴現(xiàn)場（在趕赴現(xiàn)場的過程中，雙方可以電話或語音溝通）進(jìn)行處置。處置完成后，當(dāng)事人或報案人可以對調(diào)解員的工作進(jìn)行評價。
　　系統(tǒng)具備對調(diào)解員接單、到達(dá)現(xiàn)場速度、調(diào)解效果等多維度進(jìn)行綜合評比的功能，為中心進(jìn)行調(diào)解員評級、評選最美調(diào)解員或?qū)φ{(diào)解員進(jìn)行獎勵提供依據(jù)。

矛盾糾紛110應(yīng)用流程

• 響應(yīng)速度迅速：群眾報案后5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)必予響應(yīng)。
• 調(diào)度準(zhǔn)確性高：所有上報的矛盾糾紛，系統(tǒng)優(yōu)先調(diào)度本社區(qū)（村居）調(diào)解委員會調(diào)解員，保障調(diào)解員對轄區(qū)內(nèi)人、事、物等基本情況的了解，提高調(diào)解效率。
• 處理機(jī)制完善：受理后，趕赴現(xiàn)場的過程中，軟件會顯示調(diào)解員的實時距離，并要求調(diào)解員保持溝通，進(jìn)一步了解情況，確保防止事態(tài)擴(kuò)大。
• 數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理：到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)用直接接入省廳智慧調(diào)解平臺，確保調(diào)解工作統(tǒng)一、規(guī)范。

3.1.2 系統(tǒng)架構(gòu)

　　矛盾糾紛上報110由三部分組成：上報端，受理端，管理端。
　　上報端結(jié)合宣傳二維碼，由百姓掃描使用，用于矛盾糾紛的上報。受理端為調(diào)解員使用，在遇到有人上報矛盾或系統(tǒng)調(diào)度時接單使用。管理端為矛盾糾紛化解中心使用，管理和瀏覽總體情況，調(diào)度調(diào)解員等工作。

應(yīng)用組成

3.2 數(shù)據(jù)融合展示平臺

　　數(shù)據(jù)融合展示平臺是一款智能駕駛艙類的展示應(yīng)用。平臺融合智慧調(diào)解平臺、矛盾糾紛上報110系統(tǒng)等多個應(yīng)用數(shù)據(jù)，并結(jié)合展示大屏，展示本地矛盾糾紛調(diào)解的總體情況，進(jìn)展、分析圖表等信息。

3.3 矛調(diào)小助手

　　矛調(diào)助手是中心的電子服務(wù)窗口，小助手向群眾展示中心布局、工作流程、調(diào)解的各類資源信息、業(yè)務(wù)信息等。方便群眾全方位了解中心、自身案件處理情況和對處置效果的評價等。

3.4 視頻調(diào)解平臺

　　視頻調(diào)解系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)遠(yuǎn)程調(diào)解，在視頻調(diào)解中，調(diào)解員、當(dāng)事人、第三方人員、專家等可以通過視頻通話的方式進(jìn)行溝通和協(xié)商。并只是實時呼叫第三方支援，提高調(diào)解效率。

四、典型案例

　　西寧市城西區(qū)社會治理綜合服務(wù)中心（一站式矛盾糾紛調(diào)解中心）于2022年8月建成啟用，是集矛盾糾紛受理、分流轉(zhuǎn)辦、調(diào)處化解、跟蹤督辦、評估反饋，現(xiàn)場辦公+網(wǎng)絡(luò)調(diào)解為一體的綜合服務(wù)中心?！熬€下+線上”同步運(yùn)行，設(shè)置群眾訴求接待大廳、自助服務(wù)區(qū)、調(diào)解功能區(qū)和辦公區(qū)。
　　城西區(qū)社會治理綜合中心信息化應(yīng)用由上海光陰信息科技有限公司規(guī)劃設(shè)計和承建，建設(shè)有矛盾糾紛隨手包（矛盾上報110）應(yīng)用、數(shù)據(jù)融合展示平臺、矛調(diào)小助手、視頻調(diào)解等應(yīng)用。
中心自建成以來，受到了中央部委、省市領(lǐng)導(dǎo)的多次好評，并被人民日報采訪報道。